Processi relativi al cliente

1. SCOPO

Lo scopo della presente procedura è definire modalità e responsabilità riguardanti i processi relativi al cliente, ossia quelli che comprendono la comunicazione e la comprensione dei requisiti, l’impegno a rispettarli, la risposta alle segnalazioni di reclamo e le attività di monitoraggio della soddisfazione.
La presente procedura si applica dunque ai seguenti tre processi relativi al cliente definiti nella nostra organizzazione:
GESTIONE DEI RECLAMI
MONITORAGGIO DELLA SODDISFAZIONE
di seguito meglio specificati e descritti.

2. GENERALITA’
Il Segretariato Sociale rappresenta il punto di incontro tra la Cooperativa e i cittadini-utenti, coniugando il loro diritto-dovere di conoscere, partecipare, fruire dei servizi con l’analogo diritto-dovere della Cooperativa di amministrare, erogare, informare e comunicare.
Per questo motivo, l’usuale dizione di sportello, che offre informazioni spesso limitate, sembra assai riduttiva rispetto alla natura e ai compiti che si propone il servizio di segretariato sociale presso il quale il cittadino, nel contesto di un rapporto accogliente ed empatico e di un ambiente in cui viene garantita la massima riservatezza, ottiene risposte immediate ed esaurienti alle sue esigenze.
Il Segretariato Sociale è la porta di accesso all’intero mondo de Il Villaggio di Esteban e in quanto tale costituisce per le istituzioni e per la comunità locale la sede delle informazioni, esatte, aggiornate, obiettive e di consulenza in ordine ai servizi promossi dalla Cooperativa e alle procedure per accedervi.
A ciascun utente viene attribuito una sua interfaccia; i compiti delle interfacce sono di:
supporto informativo all’utente;
curare la gestione e la risoluzione di eventuali reclami, in collaborazione con il RSGQ (Responsabile Sistema Gestione Qualità).
In funzione dello stato del rapporto e dei servizi in corso, eseguiamo nei confronti dei clienti indagini periodiche di soddisfazione, di solito predisponendo l’invio di questionari riguardanti le aspettative e le percezioni di qualità del nostro servizio.
Dall’interfaccia cliente vengono, inoltre, raccolte informazioni derivanti da altre modalità di contatto con il cliente (visite, contatti telefonici, etc.).
Le valutazioni espresse dal cliente sul questionario e le altre informazioni raccolte vengono successivamente elaborate; il risultato diviene oggetto di analisi e discussione allo scopo di confrontare il risultato ottenuto rispetto ad un obiettivo prefissato e definire eventuali azioni da innescare.
Scheda Gestione Reclamo – SGR: documento di registrazione delle attività di gestione dei reclami cliente.
Scheda Indagine Soddisfazione – SIS: documento di registrazione delle attività di indagine della soddisfazione cliente.
Piano delle azioni – PA: documento di pianificazione delle azioni (correttive, preventive e di miglioramento) comprendente le responsabilità, i tempi di attuazione e la verifica di efficacia.